Étude de cas sur le développement et l’utilisation d’un assistant virtuel au 311 de la Ville de Laval

Boudreau, Christian (2023). Étude de cas sur le développement et l’utilisation d’un assistant virtuel au 311 de la Ville de Laval. Outil diagnostic. École nationale d'administration publique (ENAP), [Québec], 19 p.

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Résumé

Au cours des dernières années, la Ville de Laval a déployé divers projets numériques pour améliorer l'expérience des citoyens qui la contactent par divers moyens de communication et pour diverses raisons. Le projet de numérisation de la prestation le plus connu est certainement le projet « Requêtes citoyennes », entamé il y a environ 5 ans, qui a remporté différents prix1. Ce projet a mené à la création d’un système de gestion de la relation client (CRM) qui permet l’acheminement automatisé des requêtes citoyennes vers les services de deuxième ligne. La Ville de Laval a aussi déployé une application Web intégrée en mode infonuagique, Mon dossier, qui permet aux citoyens de sélectionner une requête, sans avoir à passer par la première ligne (par exemple, le service 311), et de suivre le cheminement de sa requête (statut d’avancement). Plus récemment, des agents de service du 311 de la Ville ont expérimenté un assistant virtuel qui fait la transcription de la voix au texte des conversations téléphoniques logées au 311. Cet assistant permet aussi la création d’un résumé de l’appel, puis sa transmission dans le système de gestion de la relation client issu du projet de Requêtes citoyens (ci-après système Requêtes Citoyennes). L’assistant virtuel du 311 est le premier outil d’intelligence artificielle utilisé par la Ville de Laval dans le cadre de sa prestation de services. Cette étude de cas porte sur le développement et l’utilisation de l’assistant virtuel du 311 de la Ville de Laval (ci-après « assistant virtuel »).

Type de document:	Monographie de chercheur (Outil diagnostic)
Mots-clés:	Intelligence artificielle; Services d'assistance téléphonique; Administration publique; Laval (Québec).
Maison d’édition:	École nationale d'administration publique (ENAP)
Déposé par:	Julie Hardy
Date de dépôt:	30 mai 2023 20:39
Dernière modification:	06 mars 2024 20:24
URI:	https://espace.enap.ca/id/eprint/430

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