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Documentation des processus d'affaires de la Direction générale de la francisation relatifs au macro-processus « Gérer les étudiants » pour les cours de français dispensés à Montréal et en ligne

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Santos, Jean-Philippe (2010). Documentation des processus d'affaires de la Direction générale de la francisation relatifs au macro-processus « Gérer les étudiants » pour les cours de français dispensés à Montréal et en ligne. Rapports Techniques. [Éditeur non identifié], Montréal.

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Résumé

Le stage réalisé au sein de la Direction générale de la francisation (DGF) du ministère de l'Immigration et des Communautés Culturelles (MICC), plus spécifiquement au sein de l'équipe de développement de la Direction des services à la clientèle et soutien aux opérations (DSCSO), a consisté principalement en une documentation des processus d'affaires relatifs à la gestion des étudiants. Pouquoi se concentrer sur les processus ? Les processus traduisent l'enchaînement des activités que toute organisation, publique comme privée, doit « réaliser pour transformer la demande du client en produit ou prestation qui satisfont cette demande » (Brandenburg et Wojtyna 2006, p. 17). Des processus ad hoc, cohérents et allégés des opérations sans valeur ajoutée permettent ainsi d'améliorer le rendement des ressources mobilisées et la qualité des services rendus· à la clientèle. Formellement documentés et modélisés, ils autorisent la production de procédures claires, favorisant par là même, harmonisation des façons de faire et formation du personnel. Les changements survenus durant la dernière décennie, centralisation des activités administratives au sein de la DGF, décentralisation des activités de formation aux partenaires contractuels externes, ont profondément transformé les façons de faire de l'organisation. Ainsi, l'ampleur et la périodicité des changements n'ont pas permis à celle-ci de se doter dans le même temps d'une documentation complète et actualisée de ses processus d'affaires. Cette situation faisait par là même obstacle à la démarche d'amélioration entreprise par la DGF dans le prolongement du plan stratégique 2008-2012 du MICC.

Type de document: Monographie (Rapports Techniques)
Informations complémentaires: M.A.P. (Évaluation de programmes) École nationale d'administration publique, 2010. Comprend des références bibliographiques.
Mots-clés libres: Administration publique; Service à la clientèle; Étudiants; Langue de travail; Québec (Province); Politique et gouvernement; Rapport; stage; ENAP; STAE
Divisions: Maîtrises pour professionnels (M.A.P.) > Évaluation de programmes
Déposé par: Julie Hardy
Date de dépôt: 22 nov. 2021 17:06
Dernière modification: 25 nov. 2021 14:34
URI: http://espace.enap.ca/id/eprint/298

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