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Origines et impacts de la mise en œuvre d'un système de gestion de la qualité ISO 9001 dans une petite municipalité : une étude comparative entre Saint-Augustin-de-Desmaures (Québec) et Kujukuri (Japon)

Leclerc, Richard (2009). Origines et impacts de la mise en œuvre d'un système de gestion de la qualité ISO 9001 dans une petite municipalité : une étude comparative entre Saint-Augustin-de-Desmaures (Québec) et Kujukuri (Japon). Mémoire. École nationale d'administration publique, 105 p.

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Résumé

Ce mémoire ambitionne de répondre à deux objectifs fondamentaux. Dans une première phase, nous déterminerons les raisons qui motivent l'adoption, par une collectivité locale, d'un système de gestion de la qualité, comme l'ISO 9001, de même que les attentes des acteurs municipaux. Par ailleurs, nous avons comme but d'analyser les impacts factuels de cette démarche managériale sur l'organisation municipale, ainsi que les gains qu'elle peut en retirer. La cession par les gouvernements supérieurs de responsabilités et la réduction des transferts financiers s'avèrent être des facteurs liminaires importants qui ont favorisé la mise en place des systèmes de gestion de la qualité. Toutefois, c'est davantage la volonté des élus municipaux d'offrir des services de qualité et de répondre aux attentes de leurs citoyens qui justifient la mise en œuvre de ces expériences ISO 9001. La mise en place des systèmes de gestion de la qualité a permis de bonifier la perception des citoyens et des élus à l'égard des services municipaux. Bien que la formation soit un outil important pour inculquer les notions de base de l'ISO 9001, les employés municipaux, tant à SaintAugustin-de-Desmaures qu'à Kujukuri, progressent dans un environnement de gestion et de travail où ils peuvent répondre aux besoins des clients tout en expérimentant plus de plaisir à y œuvrer. L'évolution de la culture organisationnelle et l'établissement de processus novateurs de prise de décision permettent aux fonctionnaires d'obtenir un contrôle supérieur sur leur milieu de travail. Par ailleurs, grâce à l'autonomie améliorée dont ils disposent, la mécanique décisionnelle dans les deux Villes s'en trouve facilitée, ce qui favorise le rendement du service à la clientèle, la diminution des temps d'attente et la satisfaction des citoyens. Alors qu'à Saint-Augustin-de-Desmaures, l'ISO 9001 est aussi un instrument servant à donner un avantage concurrentiel à la municipalité auprès de ses clientèles externes, à Kujukuri, c'est un processus de gestion dédié aux activités internes, malgré ses effets inéluctables sur les citoyens-clients. Dans cette perspective, nous pouvons conclure qu'une norme générique utilisée dans des conditions hétérogènes peut engendrer des effets comparables sur la clientèle et sur la qualité des produits et des services.

Type de document: Thèse (Mémoire)
Informations complémentaires: Par Richard Leclerc ; [sous la direction du professeur Denis Proulx] Comprend des références bibliographiques. Publié aussi en version électronique. Titre de l'écran-titre (visionné le 20 janvier 2016)
Mots-clés libres: Saint-Augustin-de-Desmaures (Québec); ISO 9001; Kujūkuri (Japon); gestion; qualité
Déposé par: Mme Maureen Bannon
Date de dépôt: 05 févr. 2016 17:28
Dernière modification: 10 mars 2016 20:22
URI: http://espace.enap.ca/id/eprint/94

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