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Les sondages sur la qualité des services au Canada et aux États-Unis : des prétentions discursives universelles aux particularismes des choix stratégiques et opérationnels

Gazzoli, Patricia (2004). Les sondages sur la qualité des services au Canada et aux États-Unis : des prétentions discursives universelles aux particularismes des choix stratégiques et opérationnels. Thèse. École nationale d'administration publique, 335 p.

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Résumé

Dans le cadre de mes études doctorales, j'ai étudié les modalités d'élaboration, d'administration et d'interprétation des sondages nationaux canadiens et américains sur la satisfaction des individus (clients-citoyens) envers les services publics. L'utilisation de ce type d'outil va dans le sens des réformes administratives introduites durant les années quatre-vingt-dix, essentiellement inspirées par le mouvement du nouveau management public. Cette approche managérielle propose, entre autres, que la qualité des services et des programmes gouvernementaux soit évaluée à partir du point de vue de l'utilisateur des services, le seul considéré apte à les juger, selon ses besoins et ses attentes subjectives. Contrairement à ce qu'on pourrait présumer d'un mouvement aux prétentions universelles comme celles du nouveau management public, les sondages adoptés aux États-Unis et au Canada présentent des différences à la fois multiples et significatives.

Ma recherche visait à définir et expliquer la nature et l'origine des différences prononcées qu'on retrouve dans les sondages adoptés par les gouvernements fédéraux aux États-Unis et au Canada. Lors de la recherche sur le terrain, l'intention était de récréer le contexte historique et institutionnel qui a donné lieu aux décisions quant à l'adoption d'un outil de gestion spécifique. Je croyais ainsi être capable de mieux comprendre tant l'initiative des sondages que quelques caractéristiques plus générales des réformes administratives mises en place par les gouvernements canadien et américain. Les théories rnanagérielles critiques et les théories néo-institutionnelles ont orienté l'approche de ma question de recherche.

Deux constatations importantes se dégagent. Premièrement, l'un des facteurs les plus influents dans la configuration des stratégies de sondages se réfère au groupe d'acteurs gouvernementaux qui a planifié et mis en place ces enquêtes. Le profil du groupe d'acteurs responsable des sondages dans les deux pays diffère de manière importante et constitue un facteur décisif en relation au sondage adopté. Les différences entre ces groupes peuvent s'expliquer, entre autres, par l'existence de différents systèmes de gouvernance au Canada et aux États-Unis (système de Whitehall et système de la White House), ce qui donne comme résultat de hauts gestionnaires de profils différents. Cependant, la présence d'un groupe particulier d'acteurs n'est pas suffisante pour comprendre les différences entre les approches de sondage choisies aux États-Unis et au Canada, ce qui amène à un deuxième constat. Ma thèse est que, une fois que ces acteurs ont eu l'idée ou ont reçu le mandat de réaliser les sondages de satisfaction, ils ont cherché des éléments institutionnels qui pourraient légitimer leur approche. Cette légitimation garantissait, d'un côté, l'accord des instances décisionnelles pour réaliser le sondage. D'un autre côté, elle favorisait aussi l'adhésion de l'ensemble de services ou de juridictions participantes à l'idée même du sondage. Deux éléments institutionnels ont été examinés d'une manière détaillée, soit: 1) la coordination fédérale au sein des deux pays, tant au niveau interagences fédérales qu'au niveau intergouvernemental; 2) les valeurs qui ont animé les réformes dans les deux pays, particulièrement celles qui caractérisent la relation entre les administrations et leur public.

Type de document: Thèse (Thèse)
Informations complémentaires: Par Patricia Gazzoli ; [sous la direction du professeur Christian Rouillard] Comprend des références bibliographiques. Publié aussi en version imprimée. Titre de l'écran-titre (visionnné le 26 novembre 2015)
Mots-clés libres: Sondage; Canada; États-Unis; qualité; service public
Déposé par: Mme Maureen Bannon
Date de dépôt: 03 févr. 2016 18:39
Dernière modification: 29 févr. 2016 19:49
URI: http://espace.enap.ca/id/eprint/14

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