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La mesure de l'autonomie au travail : cas des employés de Service Canada

Menanteau, Isabelle (2015). La mesure de l'autonomie au travail : cas des employés de Service Canada. Mémoire. École nationale d'administration publique, 114 p.

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Résumé

Cette recherche porte sur la mesure de l’autonomie des employés et s’orchestre au sein des bureaux de services aux citoyens de Service Canada. L’organisation offre un guichet unique à tous les canadiens dans tout le pays et fait face à une réalité propre au service à la clientèle en personne. Le volume de travail est difficile à prévoir, les tâches sont complexes et les règles doivent être appliquées immédiatement, uniformément et dans le respect de la conformité. Les employés doivent servir tous les clients avec le même professionnalisme dans tous les bureaux du pays. La mobilité du personnel est élevée, les employés sont sollicités par la compétition et de nombreux départs sont anticipés. Par contre, le recrutement ne permet pas de cibler des employés formés, et les contrats à durée indéterminée diminuent.

La notion d’autonomie des employés devient une nécessité pour les organisations qui souhaitent habiliter leurs ressources et gérer par les compétences. Cette autonomie est difficile à mesurer car elle relève de deux approches différentes, bien que complémentaires et totalement interdépendantes. L’approche normative s’intéresse à l’aspect économique de la question. L’idée est d’optimiser les ressources en tenant compte de la productivité, des coûts et des résultats. L’approche psychologique tient compte des aspects motivation, développement personnel, satisfaction au travail ou rétention du personnel. L’idée est de stimuler, motiver et fidéliser.

L’autonomie a été étudiée par plusieurs chercheurs selon les deux approches en question. Christophe Everaere (2008), a quant à lui, proposé un outil de mesure de l’autonomie. Cet outil n’a pas été testé par des organisations et, selon l’auteur, doit être adapté avant d’être applicable. Il possède de nombreux atouts, entre autres l’identification des comportements qui génèrent des coûts pour l’organisation et la distinction qu’il fait des aspects subjectifs ou objectifs de l’autonomie. Par contre, il a quelques limites, comme la nécessité d’une structure de contrôle importante, il ne mesure pas le transfert de la connaissance et ne gradue pas les comportements selon leur acceptabilité. Il demeure difficile à utiliser tel quel dans un milieu de travail.

En adaptant l’outil, il a été défini une échelle de quatre niveaux : incompétence (niveau 0), peux faire avec de l’aide (niveau 1), peux faire de manière autonome (niveau 2) et peux faire et devenir une ressource (niveau 3). La recherche a consisté à diffuser deux questionnaires, un aux agents de service aux citoyens (les employés des services aux citoyens) et un autre à leurs chefs d’équipe. La recherche ne s’est pas située à un niveau individuel de mesure de l’autonomie, mais à un niveau global, de manière à protéger les répondants. Les réponses obtenues ont permis de segmenter les répondants selon leur ancienneté et d’établir des constats quant à leur autonomie et leur recours à des ressources supplémentaires pour faire leur travail. Il a été possible de répartir l’ensemble des employés sur la nouvelle échelle de mesure de l’autonomie. L’organisation est également capable d’adapter les soutiens à la prestation de service qu’elle offre à ses employés afin d’optimiser ses ressources, et elle a une meilleure connaissance des opportunités qu’elle ne développe pas.

La nouvelle échelle, jumelée aux questionnaires, a permis de dresser un portrait exhaustif des employés des services aux citoyens de Service Canada, quant à leur niveau d’autonomie.

Type de document: Thèse (Mémoire)
Informations complémentaires: Par Isabelle Menanteau ; [sous la direction de la professeure Lilly Lemay] Comprend des références bibliographiques. Publié aussi en version imprimée. Titre de la page de titre de la ressource électronique (visionné le 22 janvier 2016)
Mots-clés libres: Service Canada; travail; enrichissement; autonomie; employé
Déposé par: Mme Maureen Bannon
Date de dépôt: 01 mars 2016 20:17
Dernière modification: 01 mars 2016 20:17
URI: http://espace.enap.ca/id/eprint/115

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